如何正确处理微信H5支付用户投诉？

大家有没有发现微信支付投诉很恶心，用户下单随手就是一投诉，投诉甚至会影响微信支付账号，很多商户因用户投诉被封掉收款账号，那么如何正确处理微信H5支付用户投诉？

经过几年的野蛮生长，微信支付飞速发展，甚至一度传言超过支付宝，成为中国最大的支付平台。前几年因大量的微商使用微信收款，其中不少骗子收款就拉黑，造成很多无辜被骗的受害者，随后微信推出了支付投诉功能，微信支付投诉一但不处理，微信账号就有可能被封。

因为微信号是绑定身份证和手机号的，相当于是有限资源，无限封下去也没那么多账号，慢慢骗子少了很多。但同时另一个极端又出现了，由于投诉导致封号的几率太大，这时出现了大量的白嫖党，什么是白嫖党？就是在正规商户下单，下单后拿到商品或资源，立即投诉要求退款，商家避免账号被封只能委屈退款，如此反复白嫖党越来越多，严重伤害了正规商户利益，微信支付不得不推出投诉举证功能，来解决投诉争议问题。

作为多年的微信支付服务商，我觉得还是风控策略问题，账号风控不应太依赖投诉，还是应该从技术维度方面加强风控能力。帝国的崩塌从来就不是突然的而是一点一点积累的。

下面结合官方的建议和我的经验，给大家说一下正确处理微信支付投诉的方式。

以下几点已证实的观点先列出来

1. 退款和用户主动撤诉效果一样
2. 投诉最好当天处理掉，避免进入风控池
3. 投诉不处理被风控的几率比较大

下面开始正确的姿势处理微信支付投诉。

根据用户投诉内容判断问题方是哪边？

1）问题方是商家

如果投诉内容是与当前商品相关，比如说：资源下载地址无效，或页面打不开，这种问题方就是商家这边，确认问题方是商家，那么投诉的处理方式就是退款或联系撤诉，如果金额比较小（10元以内），我建议直接退款。如果金额比较大，我建议联系用户沟通，完成相关服务，让用户满意，然后提出让用户投诉。服务过程建议使用聊天工具，有据可查，这样如果用户不愿意撤诉也能举证。

2）问题方是用户

如果投诉内容与商品无关，比如卖了一个课程，投诉内容是刷单，赌博等无关恶意内容。这种多半遇到白嫖党了，遇到白嫖党需要斗智斗勇，有些白嫖党功力还是深厚的，遇到恶意投诉，第一时间是联系沟通，最好是微信或QQ，有据可查。沟通内容只需要证明你已经服务完成（他收到货或拿到资源）同时他投诉内容不真实即可。如果白嫖党连联系方式都没留，直接投诉的，可以订单记录，VIP升级记录等相关证据发送给虎皮椒客服，由迅虎支付客服代为举证，完成投诉处理。

下面附上微信官方投诉处理指导文档：https://docs.qq.com/doc/DVE9rUndVYXBRbHRK